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突发的疫情给倚重线下服务的保险行业造成一定冲击，企业营销、展业、增员、培训都面临严峻形势：从销售渠道看，传统代理人渠道显著承压，银保、电销渠道最终交易频频受阻；从业务服务看，保前核保、保后理赔的运作和安全均遭遇挑战。面对全面收紧的保险业务，全面减少物理接触和空间接近的线上服务，也被保险业愈加青睐。正如银保监会《关于加强银行业保险业金融服务 配合做好新型冠状病毒感染的肺炎疫情防控工作的通知》中“鼓励积极运用技术手段加强线上业务服务，提升服务便捷性和可得性”所强调，保险线上服务依托云计算、大数据、物联网、人工智能、区块链等保险科技，能够实现销售渠道、业务服务的转型升级，带动保险业再上一个台阶。
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渠道转型
据统计，2019年个人代理渠道和银行邮政代理渠道占据人身险总保费收入的90%，该比例在财产险中也居高不下，严重局限了疫情阶段的保险销售。这一现状与我国保险业的发展历史息息相关，代理人制度点燃了第一把火，银保合作继而又将先发优势延续至今；这也与保险行业的产品结构有关，理财属性强、保障属性弱的产品特征较多依赖传统线下渠道，渠道与产品相辅相成。疫情催生“无接触”经济，保险业的互联网销售渠道也得以趁上东风。互联网保险平台中，水滴保险商城的1月新单年化保费收入近为去年7倍，慧择保险更是在疫情期间突围上市；保险公司的线上商城与智能终端中，健康险也取得了不错的成绩。具体而言，互联网渠道不仅仅是将业务自线下转移至线上，更是对渠道思维的全面颠覆。一方面，网络营销能够发挥数字化与智能化优势，解决传统营销中的获客成本高、客户转化率低问题，并攫取新生代客户资源；另一方面，随着消费场景的互联网延伸，细分保险市场逐渐显露头角，客户需求潜力也被进一步挖掘。不难发现，互联网渠道的应用能够推动营销深化与场景细分，从而挖掘消费需求、创新产品设计；也能够将代理人集中在高度意向客户的营销服务中，实现传统模式自数量至质量提升。当然我们也应看到，并不是所有保险产品都适合线上交易，互联网渠道与传统渠道应为相互补充的关系，险企在拓展互联网渠道的同时也应部署传统渠道升级。
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服务升级
疫情推动保险销售渠道向线上拓展，也要求保险业务服务向智能发展，以技术创新驱动服务升级。此次疫情中，保险业在核保、理赔、客服服务环节的智能表现尤为亮眼。在核保环节，针对疫情期间的特殊情况，部分险企一方面延长了核保有效期，另一方面也积极应用在线核保与智能核保：在线核保即由核保人员通过视频与客户交流并收集所需信息，完成核保评估；智能核保即由智能机器人提供自主核保服务，如健康险将人工核保简化为健康告知，客户在线填写表单即可得出核保结论。在理赔环节，各险企第一时间开设了“无接触”理赔绿色通道，也通过微信自助理赔、线上视频调解等在线开展理赔工作。如平安通过人工智能和大数据技术提供的“信任赔”服务，可帮助客户在理赔信任额度内自主理赔。中保协还发文要求各会员单位主动排查出险客户、先行理赔，充分发挥社会“稳定器”作用。在客服环节，不少险企在启动远程办公模式的同时，也开始采用交互技术提供语音、文字服务，通过智能客服机器人实现线上7×24小时客户服务，以及应用智能保险顾问全面提供保单客户服务。在运用科技手段实现全流程赋能的过程中，保险科技还能够帮助解决核保信息不对称、理赔难、销售误导等行业问题，引发全流程升级的“蝴蝶效应”。
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产品创新
保险科技的价值不仅在于渠道转型和服务升级，还在于产品创新：通过大数据采集保险保障需求，保险科技能够显著提高保险产品开发效率；通过物联网获取风控数据，保险科技也能够精准保险产品设计，并强化事故预防服务。创新产品对于保险需求的贴近性、在保险领域的垂直性，也天然吸引保险科技予以赋能。当前，保险产品创新已积极承担起风险兜底角色。一方面，人身险公司纷纷在原有险种基础上扩大保障范围、延长保险期限、创新保险保障，如截至3月4日共有1810款保险产品扩责至新冠，惠及更多保单客户。另一方面，为发挥财产险公司助力企业经营的经济“减震器”作用，多地政府先后发文鼓励险企推出复工复产企业疫情防控综合保险。事实上，保险产品在战“疫”过程中还可承担风险管控作用，变“事后赔付”为“事前预防、事中参与”。如通过设计与防疫措施相结合的财险产品，保险公司能够激励投保企业提高防疫意识、采取积极措施，主动降低风险、减少损失。
近日众安金融科技研究院发布的《保险行业全景分析——新冠肺炎疫情影响报告》认为，新冠疫情将加速险企线上渠道的完善，科技赋能保险和保险产品创新的步伐也将加速。长远来看，这必然推动保险业向线上化、数字化、智能化发展，“保险为本，科技赋能”也将成为大势所趋。
